引言
記得在剛剛開始寫部落格的那一天，我就開始不斷問自己：口碑行銷是什麼？那個時候，我真的不知道該怎麼定義我所看到這麼有趣的行銷概念到底是什麼，為了跟大家分享，於是我決定不斷的寫我的心得，像阿甘一樣，邊跑邊想，邊寫邊定義。在寫了三個月後，似乎有了些可以整理的表現方式，所以我決定要寫一篇不用看完整個部落格數十篇文章，就可以快速了解口碑行銷的文章。我希望，沒有很多時間的讀者可以先從那篇文章開始，只要願意給我五分鐘，我就能把大多數的發現一口氣彙整出來。
時間很快的過了一年，當初的數十篇文章現在成了數百篇文章，近來又有讀者反映越來越不清楚我要表達的口碑行銷到底是什麼，這敦促我體認到應該是我更新那一年多以前整理的想法的時候了（也是時候把舊文章拿掉一些的時候了）。以下我將開始彙整一些重要的發現與概念，以一系列「快速了解系」的文章幫助剛剛開始讀此部落格的讀者跟上我們目前的腳步。
口碑行銷的定義
口碑，我們稱Buzz，大多數人稱Word-Of-Mouth（WOM），廣義來說是消費者透過任何方式對商品的評價。口碑行銷，是以消費者評價為核心考量的行銷模式，在商業誠信的原則之下，每一個行銷架構都是以消費者能輕鬆紀錄口碑、分享口碑為原則，而每一個行銷策略都必須是以創造消費者正面口碑為目標，每一份口碑行銷所創造的價值，都要是商業組織與消費者雙贏，還必須藉由每一位個人的人際網路傳佈出去，直至嘉惠到整個社會。
美國口碑行銷大師Mark Hughes（BuzzMarketing公司執行長）曾說：「口碑行銷是一種目的，它要消費者、媒體統統都來幫您的商品宣傳。」這句話之中的蘊含很簡單，一點都不複雜，只要您常常問自己：「消費者為什麼要幫我們傳遞正面口碑？」就算已經問了十年還不能回答這個問題，您也會對Mark Hughes的這句話有所得。
口碑行銷的特性
口碑行銷不以欺騙、模糊焦點、擇善避惡、投機取巧的方式來達到銷售額，相反的，它慶幸有適量的負面口碑存在，而不需要如大多行銷策略所採用的極盡粉飾方式來讓商品以百分百姿態登場。口碑行銷並不適合所有的商品，例如試圖訛詐消費者、劣質、價值不明、無法穩定提供服務…等應該被市場淘汰的商品便不適用。不過，另一方面，品質好、用心經營、沒有響亮的品牌、沒有大筆預算、擁有許多獨特價值卻還是賣不好的商品或服務是口碑行銷能夠發會最大效率的重點服務族群。市場上屬於這類族群的廠商很多，只要您認真觀察一定可以找得到，請不要因為這個特質就認為口碑行銷沒有市場。
實戰口碑行銷的注意要點
實行口碑行銷雖然已有一些核心準則，但是仍需要針對各個產業的現況來做一些微調。惟微調的細目眾多，如有興趣可以在其他文章中花點時間挖寶，在此僅分述核心準則的部份。
1. 確認自己要讓消費者傳遞的口碑是什麼
2. 確認自己要服務（販售商品）的消費者是誰
3. 確認要執行口碑行銷的環境是什麼、是否能累積、分析口碑資料
4. 確認要採用的創意策略是什麼（創意來源管理）
5. 確認4.是否跟商品的正面口碑相連結（創意結果管理）
6. 準備好應付突然增加的銷售額（客服、倉儲、通路、銷售流程）
7. 準備好接納負面口碑的企業應變能力（危機管理的速度）
8. 持續以口碑改良商品、服務的公司內部流程
9. 創造以服務消費者為榮的企業文化（企業內口碑行銷）
採購可以幫助口碑行銷的商品
一般來說會來詢問如何口碑行銷的，大多為行銷經理人，以下我也羅列一些可以幫助口碑行銷的工具，供採買時的參考。
1. CGM的廣告採買(不要大規模買，買跟自己行銷策略符合的比較重要，不要被媒體業務洗腦)
2. 口碑計量分析的軟硬體採買（目前市面上不多，需注意資料來源、分析方式的合理性。而數據可以用來參考，但是不可迷信）
3. 增進客服效率的工具（依貴公司目前需求）
4. 員工訓練課程（中大型企業可以考慮，惟目前能夠提供的廠商也不多）
以上僅供參考，而實際上的採買也會因為各企業的財力不同而有所差異，以上所羅列項目是以最少成本達到最高效率的幾樣商品。（請不要問我推薦哪裡買，我沒有收廣告費也沒有為自己公司置入性行銷的打算，google大神可以在彈指間幫助您。如果您已是我們的客戶，請洽服務您的業務人員）
實踐口碑行銷常犯的錯誤
第一錯，對消費者口碑錯誤的定義
消費者的口碑定義，不僅僅是字面上對商品的評價而已，它同時還是一個「資訊傳播」的媒體。這個媒體存在相當的悠久，不過，隨著網路的興起，社會學的研究，行銷學的開拓以及近年來「消費者王朝」的市場風氣來臨，口碑才逐漸受到大家的重視。與其只是相信「商品做的好，口碑自然來」這句話，不如反過來，讓口碑成為大家知道商品好的原因。
第二錯，傳播偽造的消費者口碑
在了解了消費者口碑的魅力之後，很多行銷人試著想要以「較輕鬆」的模式來偽造消費者口碑。想利用的是口碑的傳播力來為商品爭取更多的曝光或是正向的口碑。對商品的觀點，消費者與行銷人員永遠都會有那麼一點點不同之處，那些微小的差異點，卻很容易被消費者察覺出來，一但被消費者發現任何一個商品的口碑是經過偽造的，那麼我想這些口碑做的再好，也對消費者起不了作用。
第三錯，不事先為商品定位口碑，或是隨意定位不加檢證
每一個商品都擁有屬於自己的正面口碑。當一個新商品上市前，行銷人都必須問問我們自己：「我們希望消費者怎麼談論我們的商品？」並且透過消費者調查來檢證這個問題的假設性答案。這句話幾乎要一直問到我們不再為了這個商品行銷為止。若不先站在消費者的觀點來看我們的商品，只是企求著消費者能幫我們商品的長處給傳出去，那無非是緣木求魚。
第四錯，以為執行了口碑行銷就可以無所不賣
口碑行銷雖然具有低成本、高功效的迷人特色，但是它並不像其他行銷策略一般，可以強調實行之後，就可以把任何商品都賣得很好。口碑行銷只能把原本品質就很好的東西（或一開始技術不純熟有強烈改善產品的意願與能力），從不受歡迎變得受到歡迎，從門可羅雀，變成門庭若市。黑心或是品質有問題、行銷思維停留在投機取巧的商品，如果跟著執行口碑行銷的路子走，將會更容易暴露出短處，而使商品進入到負面口碑的螺旋中，無法自拔。簡言之，只有本身品質就用心優秀的商品，才適合口碑行銷，如果不是，或許試試其他行銷方式會比較管用（坊間的行銷顧問公司應該可以隨便就羅列五花八門的行銷方式）。
第五錯，不積極處理消費者所留下的口碑
擁有許多消費者口碑，還不能算是相當成功的口碑行銷。這些日益增加的口碑，不論是正面也好，負面也好，通通都可能是營業額好壞的代表，這有兩個結果，其一，讓行銷人誤以為自己已經成功了，忘了沒有一個消費者會滿意現況；其二，一看到負面口碑就極積掩蓋或視而不見，不知道負面口碑，也能正面行銷的方式。所以，若沒有一套吸收消費者口碑並分析其背後的要素的機制，那只能說口碑行銷做了一半，而口碑行銷的效應也將無法持續，變成是一種付費才有的效應。
一次成功的口碑行銷大概需要的時間
原則上這個跟產業類型、商品型態有很大的關係，一般來說，一個熟悉口碑行銷的企劃團隊最耗費時間的將會是在選擇、邀請意見領袖、社群核心人物體驗商品服務的階段，而外界預期會花很多時間的口碑發酵期反而不是最耗時間成本的部分。如果硬要給個時間來參考評估的話，在整個行銷企畫執行後，大約需要1~2週來評估口碑行銷成功與否。
