先解決沒有口碑的問題
最近接到一則醫療市場委託進行口碑行銷的案例，讓我有個理由好好研究這個未知的市場。首先，我用一個消費者的角度來搜尋委託的品牌口碑，結果，這個市場給我的第一個印象是—口碑相當「辛辣」。什麼叫相當辛辣呢？就如一般電視綜藝節目會使用「辛辣」這個字眼的理由一樣，每一個口碑都具有相當的爭議性及衝突性，而且戲劇效果十足。
「這個商品根本就是一場騙局，明明就不是針對XX部位的，為什麼可以叫XX，真的不知道腦殘的衛生局怎麼會讓他們過關。」
「賣這個價格買義肢比較快，還有更便宜的台製XX可以選，上面標示的成分跟這個品牌也差不多，可是便宜很多」
「我看了廣告之後花了大錢買給我因為工作受傷的父親，結果服用了一個月之後也不見起色，還是得去看醫生…」
「當初我在該公司工作的時候，還要靠賄絡醫師才能『薄利多銷』…」
如果您在網路上搜尋一個商品的口碑都屬於這類口碑，那這個商品會給您什麼樣的感覺？
應該有一大部分人會因為這些「負面口碑」而拒絕這個商品吧？坦白說，這也是廠商之所以意識到要經營網路口碑的背後原因。不過，我想要告訴大家：
我覺得這些不是「負面口碑」。甚至，連「口碑」都稱不上。
我們深耕經營的是美妝品市場，這個市場有一個關鍵的特質讓我們深耕口碑行銷，那就是「市場成熟度」。而市場成熟度可以分兩個面向來討論，一個是「消費者選擇商品」的成熟度，一個是「廠商選擇行銷」的成熟度。美妝市場因為競爭激烈，加上客群廣泛，又因為是女性市場（許多研究報告都指出女性傳遞口碑的效率比男性高）所以口碑的發展相當完全，而口碑行銷的概念也相當普及，您在網路上搜尋任何一個美妝商品，幾乎都可以得到從「購物決策（通路、價格、個人化背景考量）」到「商品使用」的完整口碑，而「假性口碑」的量也逐漸下降當中。
在擁有一定成熟度的市場，您比較難看到上述關於該醫療品牌的口碑。這不是正面、負面的問題，而是這些口碑本身就有許多謬誤，例如：一般消費者如何能判斷成分相似度（比對上面的英文藥名？那比例呢?）？該商品為藥品，就應該經過醫生指示或與藥師商談過病症之後採用，如果自行服用，又如何判斷該藥品是否有效？這些口碑非常難以幫助購物決策，對消費者以及廠商都不是過錯，但是，卻是一種「原始」。
醫療市場是可以經營口碑的，在美日兩國都有類似的口碑平台網站。不過據觀察，這類平台一開始營運都是非常辛苦的，他們都必須教育市場，一直到消費者知道該怎麼正確傳達口碑，廠商知道該怎麼教育口碑、採用口碑之後，獲利才慢慢明顯，過程還必須經過該市場本來就存在的銷售情報不透明的「共犯結構」。
對於這樣的市場，目前會採取的建議是認真的在網路上累積「真正的口碑」。不要因為心急，走口碑寫手或收買消費者那一套，或許因為市場不成熟而佔到一點便宜，但就如「無間道」電影中所述：出來混，總有一天要還的。認真經營真實的口碑才是永續經營的王道。最後提供幾個可行的策略參考：（對這些策略有興趣可來信討論：rex@itrue.com.tw）
1.如果跟市場定位或其他考量無關，試著合理調降價格，目的為了增加消費者體驗的機會
2.將行銷的預算主力擺在對「目標族群」的教育上，務必使他們正確認識產品
3.累積消費者的「正確」口碑在自己的網站上，這些口碑的評比方式要正確、完整，不建議「隱惡揚善」的一昧留下正面口碑，合理的負面口碑會有「公正性」的加權效果。
4.將這些收集來的口碑資料完全開放給其他人引用、API、widget應用
