行銷是過程，口碑是結果？
一個贏得好口碑的商品，未必有相當完美的行銷策略，這是我們在生活中就可以觀察到的事實，不難發現一些「根本不行銷」的商品，也會因為顧客的口碑留傳而大大熱賣。當然，我們也常常看到一些大力行銷的商品，如煙火般只擁有一時的熱度，但很快也就帶大筆的行銷經費一起沉沒在黑暗的市場中。
「口碑」與「行銷」之間一直存在著值得探討的有趣的關係。曾有人對我說，「口碑」是結果而「行銷」是過程，兩個不同階段的事很難兜在一起進行「口碑行銷」。這句話曾經讓我一度感受到衝擊，但是仔細想想，如果行銷人將消費者滿意的口碑呈現出來，而有消費者因為這些滿意的口碑而購買商品，這又算什麼？哪個是結果？哪個又是過程？我發現，口碑與行銷其是在一個圓上，起點是「累積口碑」的行銷行為，沒有終點，一直不斷的循環。而形成這股循環的就是口碑行銷，創造口碑只是一半，讓口碑不斷被累積、被更新，再藉由這些口碑完成許多行銷目的才是做全套。
那什麼是累積口碑的行銷行為？
首先，必須要確認的是，商品賣出去之後，誰會做出評論，這些評論又該怎麼被留下來。一般來說，不是每一個消費者都會評論商品；就算會，他們大多也不會主動去傳遞口碑，除非，這個商品是個天大的新發現，或是發現有其他消費者也正考慮（或可能考慮）要購入商品，不論是不是意見領袖，這個動機都不會改變。
一位網路評論家曾說過:「社群是有共同需求的人聚在一起取暖」，這解釋了最多口碑出現的地方就在網路社群的原因。而想要收集口碑，經營社群是一個直覺的選擇（當然，等別人建好口碑資料庫然後再去爬資料回來分析也是個辦法，但是，相信我，這個方法沒有您想像中聰明、簡單），不過，我想不會有行銷人這麼做，除非您就志在經營社群，否則跟您商品有關的口碑社群合作行銷您的商品會有效率得多，而這些社群大多以此謀生。
另外，也有更簡單一點的方法，那就是試著積極面對每一個客戶，從完整的CRM機制下手。例如：您可以在他們每次消費後提醒他們要給您一個簡單評價，並讓他們「確實知道」這個評價會讓他們下一次接受的服務更完整。如果，他們願意推薦朋友，您也會「非常善待」他們介紹來的客人。這個方式不用養一個社群，但需要一個有效的、直覺的客戶回饋機制，。（這會需要一個口碑行銷的CRM系統，有需要的話，可以跟我聯絡）
好，我們用以上的方式確認有人會寫商品口碑，而口碑也會被留下來了，接下來，開始利用這些口碑行銷。利用口碑行銷，其實不只是把口碑刊登在廣告中，試著期待消費者會相信這些被篩選過的口碑而去購物這麼簡單。其實口碑真正的影響力，在發出口碑的人身上，不在口碑本身。我們會相信一則口碑，大多源自於我們基於某種原因，願意相信發出口碑的人不會跟我們有利益衝突，換句話說，這個發出口碑的人是公正可信的，而所有公正可信的人事物，都需要被證明，這個證明必須要相當直覺，但未必非常理性。比方來說，跟我們有類似的生活背景，跟我們用類似的語言說話…等接近我們生活圈又跟我們有共同的購物需求的人最容易爭取我們的信賴，而這些信賴有一部分來自於我們的直覺。所以，我們認為操作口碑的正負面不可行，秀出一些不真實的口碑更不可行，因為謊言易編，但人的直覺難瞞。
正確的方式是讓這些真實提供口碑的「客戶」接近您的「潛在客戶」，並給他們互動的機會。當然，這又是在社群中可以輕易做到的，不過這個大家都已經知道所以先不談。還有另一種可能性是「團購」與「知識共享」。團購可以讓消費者自然而然的傳遞口碑，並「順暢」的完成購物行為。通常透過朋友之間團購商品所產生的口碑也都趨近於正面居多，而產生商品誤解的機率非常低是一個重要的原因。在團購策略的執行下，口碑傳遞的速度將會以倍數成長，收效十分快速。
另外就是知識共享。很多商品或服務並不是很容易理解或是需要經過學習，例如數位相機的攝影技巧。如果，我們在數位相機的銷售平台放上一個攝影作品的發表空間會如何？可以想像的是相當直覺的知識共享與直接跟購物連結。（這跟社群有點像，但更像阿虎知識家的營運方式，也就是說，不去管理也會產生價值）
行銷是過程，口碑是結果也是過程，兩者必須合而為一，才是口碑行銷。
