Buzz Lab 巴茲拉伯

如果大家這幾天有注意的話，應該會發現除了Dell、麥當勞外，又有一個商家負面口碑新聞引起廣泛的注意。一家位於中壢、名叫KiKi屋，以Hollow Kitty主題佈置的餐廳因為不滿網友在blog發表的食評，除上該網友的blog警告該網友言論失當外，更揚言會對「不當評論」該餐廳的網友提出毀損商譽的訴訟。不僅如此，該店並在店門口貼上不歡迎「居心不良顧客」用餐的標語，不論在網路或是實體的表達，該店的態度都令消費者感到相當強硬。

之後，原本發表食評的網友雖然修改了食評的內容，但該商家的行為卻引起了多數網友的不滿，他們彼此串連抵制，並大量傳遞相關訊息，一時間負面口碑傳遍各個社群網站，並吸引了記者的報導。雖然在記者訪問下，店家聲稱自己事因為遭受到恐嚇才會想要提告，但該店家並沒有提出任何遭受到恐嚇的證據，此說非但沒有讓大眾的不滿稍稍降低，反而更加激怒消費者。最後，在輿論的壓力之下，還逼出了該餐廳無權使用Hollow Kitty貓商品當作招攬客人工具的侵權案外案。

這件事發生之後，有許多朋友來以「口碑行銷」的觀點來跟我討論。我想，剛好就由這篇文章來整理一下我的想法給大家參考。 Read the rest of this entry »

不知道大家記得以前在文章中提到的「軟議題」、「硬議題」嗎？在開始討論本篇文章之前，我先來簡單的複述一下好了；每一個商品都跟我們的生活息息相關，例如我們之所以「購買」汽車，可能跟「需要」搭乘汽車通勤或是跟希望能夠駕車旅行遊玩相關，而針對汽車這個商品本身的行銷議題，諸如：價格、性能、品牌、材質、附屬服務…我們稱為「硬議題」，而汽車通勤、汽車旅行、甚至是汽車職業比賽…等環繞在汽車商品週邊的生活應用相關行銷議題，這些則稱為「軟議題」。硬議題的操作我們另行討論，今天我們先來討論「軟議題」的部分。

教育是一種軟議題，但是軟議題不等於教育

舉我們剛剛的汽車行銷來說，消費者最常接受到的是關於汽車性能與價格的資訊（硬議題），如V牌汽車最近的89.9萬促銷活動、以及N牌汽車強調他們核子潛艇級的鋼架…這些或許會讓購物動機相當強的客戶實際上購買，但是對大多數接收此資訊、也有可能購物的消費者來說，卻可能是無效的廣告，因為他們的需求還不夠強烈。 Read the rest of this entry »

隨著大家對口碑行銷的重視，在實務上我們有了更多案例可以參考，雖然，有些成功，有些失敗，不過都具有相當的價值。除了自己跟大家分享看法之外，每天還是都會抽出點時間看看其他行銷人在各個市場對口碑行銷的嘗試，這篇文章希望跟大家分享我一點心得。

別趕，但要敢。

大多數的情況下，負責行銷的行銷人都覺得沒有足夠的時間好好的為商品規劃行銷活動。我想很多老闆跟客戶都不苟同這一點，不過這的確是我最常聽到的理由。為什麼會沒有時間？或許背後的原因很多，有些情況也不是行銷人應該負責，但我必須要說一句話：好的行銷活動可以急，但是千萬不能趕。

急，我們就必須把一定要做的事情先列出來，然後，放下一切的邏輯，用心去感受消費者真正會感到驚喜的是什麼。消費者不會喜歡一份工整有條理的網頁企劃，不會在乎你安排了多少大型媒體露出，一切的偉大的行銷概念都已經過時，多說已無用；不過，他們卻願意在半夜不睡覺分享你拍的ＫＵＳＯ影片，也願意多看兩眼你的商品和其他商品不同的故事，只要你的商品能夠讓他們的朋友討論，他們也絕對會到商店把它買回家。 Read the rest of this entry »

「雖然現在隱私權跟幾年前專利權、著作權一樣，並沒有被廣大的消費者認知與重視，但是這不代表隱私權的界線不存在。」這是一位讀者在跟我討論消費者口碑收集技術時所提到的一句重點。

的確，我們常常探討的口碑資料中，有一部分來自於消費者不知不覺的行為，這些行為如果沒有經過消費者的授權就加以轉作商業用途或是任意公布，是很有可能侵犯消費者個人的隱私權。而現今最接近這條底線的，應屬對應消費者屬性的精準網站廣告。

e-Marketer曾在美國做一個調查，他們發現55%的網路使用者對於會管制廣告系統監測範圍的網站比較容易感到舒適，也就是說，超過半數的人其實不太希望看到網頁旁邊有跟自己相關聯的廣告。坦白說，在看過這個資料後，我有點驚訝。因為現在正在流行的關鍵字廣告、部落格精準廣告…等行銷方法都跟這個概念相關，但是當大多數行銷人都讚嘆這個機制相當smart之餘，真正被服務的消費者卻根本不認為這是一件好事。
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