Buzz Lab 巴茲拉伯

這個題目看起來有語病對吧？因為站在企業主的觀點，一個好的業務員，不僅要有強大的銷售能力，也要是一個能對客戶提供良好服務的人。不過，事實是殘酷的，通常兩者兼具的人不多，而真正兩者兼具的人，也不認為自己兩者兼具，他們通常是本著一顆服務的心，為公司及他們個人創造良好的口碑。

曾有人告訴我，一個最厲害的業務員是可以把商品賣給原本不需要這樣商品的顧客，也就是說，不管顧客身處於何種狀態，他都可以讓這個狀態轉變到利於銷售商品的狀態。這樣的想法是在追求業務能力的最大化，是在培養一個優秀的「銷售人員」，也可能是一個很重視效果的中心概念，但我不認同這個觀點。我認為一個最優秀的業務員應該有能力把商品賣給地球上所有需要的人，也就是說，不管顧客在地球的任何一個角落，只要有需求，商品就會被他送到。這個想法是在追求另一種業務能力最大化，是在培養一個優秀的「服務人員」，不僅可以為自己帶來業績，還可以為公司、商品帶來可觀的口碑效應。

當然，就台灣目前大多數的產業狀況而言，要談以上業務人員的核心概念似乎有點不切實際，大多數的業務人員還是沒有接受過正確有效的「服務態度」訓練。我就舉我們比較熟悉的化妝品產業來說明現況，不過，我必須要先說，這個產業跟其他產業比較起來，已經比較重視員工訓練了，但是還是有許多需要改進的地方。以下的實例節錄自艾思網絡化妝品部門UrCosme社群中的一段消費者對談：按此看原文
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絕大多數的經理人、行銷人都不是站在第一線面對客戶的人，不過他們卻要擬定精準的行銷策略交由業務人員執行。雖然，優秀的經理人們可能具有業務的背景，或是有一套了解客戶的方法，使他們不至於跟市場脫節，不過，確實到商業現場執行行銷策略的其他工作同仁對待「策略」的態度，才是真正左右行銷結果的關鍵。過去，我們曾與許多客戶合作過行銷的專案，在女性市場的領域中，我們接觸了許多不同的組織文化。在這過程中我們發現，最後成功的組織背後大都有一股強大而精密的組織文化，他們可以在消費者面前大玩創意，但在執行工作的細節上也能「追求完美，近乎苛求」；因為對消費者意見無比的重視與尊重，就算是最低階的服務人員，也都能傳達公司「消費者至上」的概念。這些聽起來很像口號的形容詞，真的有組織可以落實嗎？或許您可以不相信，但事實擺在我的面前，我不得不信。以下，我將分享我觀察這些組織的心得，也想藉此闡述一個概念：沒有好的執行者，不如不要執行任何策略，就算是口碑行銷這樣低成本的行銷策略，也不要考慮。

您的商品口碑是否真的是員工所「信仰」的
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一位朋友曾跟我討論他所從事的行業要如何進行口碑行銷。他的行業對我來說相當特別，他是南投山上的一位養鱒農。我相當敬佩這位朋友，他在5年前畢業於海洋大學養殖研究所之後，便回到他的故鄉南投繼承家族的養鱒事業，並運用自己所學，把原本即將沒落的家族事業透過科學化的管理，再次經營起來，目前已經小有起色。過去五年，他主要克服的問題都在於生產上，目前產量已穩定增加，但卻出現供過於求的情況，而活體鱒魚並不是適合儲藏的「貨品」，只要這個問題不能改善，所帶來的額外養殖成本將會在短期內壓垮他的事業，在這樣的情形之下，他便有了跟我聊聊「行銷」的念頭，希望找到一些開拓新客源的新想法。

「你要你的客戶怎麼討論你的鱒魚？」還是那句老話。
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