Buzz Lab 巴茲拉伯

長久以來我們都在追尋一個答案，那就是人們為何願意參加一個社群，為何願意付出忠誠度與信任。為了得到這個問題的答案，我們從各個角度切入分析；從人類社會中日益重要的資訊共享需求觀點，我們發現了社群中的資訊更新速度越快、意見領袖越多、會員互動的密度越高，那麼這個社群便較能贏得信任與忠誠度；從社會學的人際網絡觀點來看，當這個社群中個人的強連結越多，此人對社群的信任便會提高，而將日常生活中部份人際溝通需求轉移到網路社群機制當中；從人機介面的觀點來看，便於使用的介面設計會讓初次使用者降低使用上的障礙與學習成本，色彩、圖樣等視覺的設計也會影響使用者的接受度，與對該社群的信任程度。

針對以上的觀點，我們試著開始進行某些量化的研究，例如：人們在社群資訊更新頻率達到何種程度之後，會開始對社群產生信任感、當一個社群成員的好友名單中有多少位實體上的朋友或是認識多少位網友之後，會開始對社群產生信任感、網站人機介面設計以及色彩學對人們的影響是什麼、要做到何種程度的便利性才算是一個讓人信任的社群。
Read the rest of this entry »

最近我們所經營的社群不太平靜，又出現了每隔一定時間就會來一次的「筆戰」現象。我想，有經營社群經驗的讀者一定都知道這樣的現象是難以避免的，而如何做出維護秩序的正確決定便是我們積極研究的目標。

首先，我們簡單回顧一下之前探討過的課題。在過去的研究中，我們發現社群紛爭的來源其實有一大部份是來自於「發言的機制」，這個發言機制的好或壞，決定了大部分發生紛爭的機率，而所謂「好」的發言機制，根據我們目前的研究應該是一個「減少人對人發言」的模式，舉個例子來說，傳統的討論版多設計成可以讓使用者自由發起議題，然後讓各方的發意見者自由發表，這樣的模式很容易讓意見不同的雙方「針對不同看法的一方的意見」發言，而不再「針對議題討論」，而這就是紛爭的來源。但是諸如維基百科、我們社群中的使用心得發言區，就不是如此，使用者大多針對「事、物」發言，不需要（也沒辦法）針對「不同意見者本身」來發表言論，如此所造成的紛爭就會相對降低。

回到主題，為了經營一個活絡的社群，有時我們不得不為了滿足使用者需求做出一些取捨，採用傳統的討論區模式就是其中一個，當然，我們也必須為這樣的討論區多花點心力。社群經營中，有許多課題，「筆戰」問題便是其中一個，為了近一步避免社群成員彼此發生筆戰，我們曾研究過發生筆戰的原因，除了惡意破壞社群者之外，大致上可以歸類為以下幾種：
Read the rest of this entry »

前天有讀者留言想要知道關於經營社群的相關議題，我想就趁著今天這個要上班的禮拜六來跟大家分享一下我的看法。在開始分享之前，我必須強調雖然敝公司經營社群已經逾五年，不過在社群經營這方面，還是有許多令我們不解的地方，而我們只能讓自己保持在研究與求知的態度下，不斷找尋答案與新的解決方法。之所以願意提出許多觀點跟大家分享，不是因為我們已經認為自己已經相當有經驗，其實只是希望我們所犯過的錯，不會有人再犯，而我們得到的成果也可以讓有志之士更加發揚光大，若可以換得跟各位先進討論的機會，更是我求之不得的飛來之福。

良好的社群氣氛是什麼？

當然，要了解如何經營一個擁有好氣氛的社群之前，我們要先了解社群的「好氣氛」是什麼。在成立社群之初，我們對社群未來的發展定立了幾個目標，其一，我們希望這是一個單一主題的社群（我們經營了兩個社群，一個是結婚主題，一個是化妝品主題），社群討論的內容會被限制在特定的領域之內，不符合主題的討論都會被刪除。這麼做的好處在於我們維持了社群中資訊的精度與純度，讓來訪的消費者不會無功而返。 Read the rest of this entry »

隨著網路社群的活絡度越來越高，許多品牌因為看到了社群會員的高黏度、高忠誠度，以及在社群中的口碑影響力，紛紛都有了經營自己社群的想法。這看起來的確是一個很合邏輯的行銷策略，不過卻也嚴格考驗著各品牌經營社群的能力。以下我將分享一些觀察到的現象，讓有意經營自己品牌社群的讀者們參考。

我的社群變成是一個超大型的24小時客服信箱

這個現象是品牌社群第一個可能遇到的惡夢。既然是開放的社群，就沒辦法限制在何時發言，或是選擇發言需不需要顯露在大家面前，而對商品有疑問或是不滿的客戶，隨時都可以在社群中詢問社群經營者任何問題，包含一些誤會造成的情緒性言論。

這會有什麼結果？所有的商品問題隨時都會出現在所有客戶面前（品牌社群的成員應該是以客戶居多），不論這些問題最後到底能不能歸咎在品牌經營者。更不幸的是，通常品牌社群不會聘請一位24小時在線管理人員隨時回答會員的問題，當消費者得不到合理的答案，又在彼此的煽動鼓吹之下，負面口碑就會如雪球般越滾越大，一發不可收拾。在這個情形之下，或許這些負面口碑都因細故而起，甚至是一個誤會，但都已經幫商品先定了罪。
Read the rest of this entry »

當社群剛剛開始有人氣時，隨之而來的便是會員與會員之間的糾紛問題，尤其當您的社群是以一個開放性的留言板型態存在的時候。
這一點對整個社群經營來說看似小問題，但若是社群經營者不以正面的態度來面對，日後將可能會扼殺一個社群的成長，或是讓您的社群變質，使所有的心血付諸流水。以下是我們在經營UrCosme社群時所觀察到的現象及我們處理的方法，供大家參考。

Read the rest of this entry »