Buzz Lab 巴茲拉伯

幾年來，我們試著把許多口碑行銷案例用邏輯、科學的方式實驗檢證，雖然可以得到一個可行的「行銷架構」，但是我相信各位有經驗的行銷人都很清楚，這個架構只是提案時擺出來壯壯聲勢，讓每一個行銷idea師出有名而已，實際在市場上操作時，我們就會把另一套「架構」搬出來用，而這套架構我不清楚該如何命名，姑且命名成「銷售意志力」架構。

口碑行銷的開始，源自於行銷人對自己商品的信心

在準備考大學的那一年暑假，我曾到一家補習班擔任電訪業務員。當時我的工作經驗不多，加上電訪看不到顧客的臉，我相當擔心達不到預計的業績。於是，我把這個煩惱告訴我的主管，希望他給我一點指引，在了解我的問題後，他只告訴我相當簡單的一句話：「只要能夠說服自己買，就一定賣得出去。」之後，我虛心的接受了主管所說的話，雖然業績還是不太好，但我發現，有很多客戶之所以不願意來上課的理由，也是我自己不會到該家補習班上課的理由，而當時我並沒有正視這個現象。
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這個題目看起來有語病對吧？因為站在企業主的觀點，一個好的業務員，不僅要有強大的銷售能力，也要是一個能對客戶提供良好服務的人。不過，事實是殘酷的，通常兩者兼具的人不多，而真正兩者兼具的人，也不認為自己兩者兼具，他們通常是本著一顆服務的心，為公司及他們個人創造良好的口碑。

曾有人告訴我，一個最厲害的業務員是可以把商品賣給原本不需要這樣商品的顧客，也就是說，不管顧客身處於何種狀態，他都可以讓這個狀態轉變到利於銷售商品的狀態。這樣的想法是在追求業務能力的最大化，是在培養一個優秀的「銷售人員」，也可能是一個很重視效果的中心概念，但我不認同這個觀點。我認為一個最優秀的業務員應該有能力把商品賣給地球上所有需要的人，也就是說，不管顧客在地球的任何一個角落，只要有需求，商品就會被他送到。這個想法是在追求另一種業務能力最大化，是在培養一個優秀的「服務人員」，不僅可以為自己帶來業績，還可以為公司、商品帶來可觀的口碑效應。

當然，就台灣目前大多數的產業狀況而言，要談以上業務人員的核心概念似乎有點不切實際，大多數的業務人員還是沒有接受過正確有效的「服務態度」訓練。我就舉我們比較熟悉的化妝品產業來說明現況，不過，我必須要先說，這個產業跟其他產業比較起來，已經比較重視員工訓練了，但是還是有許多需要改進的地方。以下的實例節錄自艾思網絡化妝品部門UrCosme社群中的一段消費者對談：按此看原文
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